リモートワークの教科書 第5回 「電話がかかってきちゃうでしょ？」
第1回 さぼる人が出てくるんじゃないでしょうか？
第2回 ずっと一人ぼっちは寂しくなっちゃうんじゃない？
第3回 顔をあわせなきゃ仕事にならない？
第4回 おうちのリビングだと仕事に集中できないんじゃない？
第5回 電話がかかってきちゃうでしょ？
電話番号が約束するもの
今回お話するのは「電話」。昔とくらべると会社でも個人でも電話を利用する機会はかなり減ってきているように感じます。
総務省などのデータをみると固定電話の設置数は減っている。音声通話の時間数も減っている。通話回数も減っている。携帯電話となると減少率はやや緩いようですがそれでも減っているとのこと。
それでもほとんどの会社は、代表番号や営業窓口や問い合わせ窓口として固定電話回線を設け、お客さまやお得意さまとの主要な通路として公開していらっしゃることでしょう。うちもそうです。公式企業サイトのトップページに代表番号を載せていますし、営業の部署はそれとは別に電話番号を持ってお客さまにお報せしています。
載せてる、お報せしている、ってことは、原則として「どうぞお掛けくださいって」ことですし「掛けていただいたらちゃんと出ます」っていう事実上の約束をしてるってことだと思うんですよね。基本中の基本です。
代表電話番号、載せさせていただいてます
「原則100％リモート」で見えてきたもの
そこでリモートワーク。電話という「基本中の基本」にどう構えるかという課題が思った以上に高い障壁となる会社も多いかと思います。
いわゆるIT業界に属するオズビジョングループでは、客観的に見ると、電話は掛けるのも掛けられるのもそれほど多くないといえると思います。それでもお電話をいただかない日というのはありません。
リモートワークの教科書シリーズで以前お話したように、私たちは6年ほど前からリモートワークを推進してきましたが、誰一人として出社しないということは皆無で、誰かしら会社にいて電話をお受けできる状態に常にありました。ご用件を承ってメールやチャットで折り返しを依頼するといった対応で特段問題なく「基本中の基本」をクリアできていたのです。
ところが昨今のコロナ禍に伴い原則100％のリモートワークを推し進める段になって「基本中の基本」にどう対処するか問題が急浮上した。経験値を貯めているようでいてまだ対策できてない部分が私たちにもありました。
電話番をするためだけに出社する？
「曜日ごとの電話当番を決めて持ち回りで出社して対応」。うん、シンプルな解決方法ですね。電話番をしてもらうだけのために出社をお願いするというということを避けたかった私たちは選択しませんでしたが、掛かってくる数が多い場合はこうせざるを得ないところもあるかもしれません。
「携帯電話などに転送して電話番が対応」。これだと電話を受けるための出社という問題はクリアできます。ただし「電話番は約束した時間帯は家でもどこでも必ず電話に出る」という前提が必須です。リモートワークをしていると、身体を伸ばしたり、飲み物を準備したり、食事を作ったりと自分のペースで日常と仕事をコントロールするシーンがとても多くなります。そのペースはまさに人それぞれ。オフィスでのそれとはかなり異なる「集中スタイル」になると感じます。「どういうペースやスタイルで集中するといちばん成果が出せるかはその人自身がいちばん知っている」。私たちのリモートワーク推進の根底にはそんな思想があるため、電話を受電するためだけに特定の人のペースやスタイルを固定化することはできれば避けたかったのです。
「丁寧に事情をご説明するメッセージ付きの留守録を設定し、会社の休日を除く勤務日には、1日1回、担当者（総務）のペースで留守録の内容を確認し、折り返しなど必要な依頼をチャットやメールで行う」。結果として私たちはこの方法を選択しました。公に電話番号を設定、公開している以上、現時点では当グループにおいては地味ながらこの対応が最適であったかと思っています。
リアルな会話や接触への飢え
今後はわかりません。電話がすぐになくなるとはもちろん思いませんが、リモートワークも含めて働き方や働く意味そのものが本質的に大きく変化してこうとしている昨今、電話に取って代わる何かが生まれる可能性もあると思います。
ただ「電話は強制的で時代遅れ」といった単純な決めつけをしてしまうのはどうなんだろう。今回の「基本中の基本」への対処を通じて感じたことです。
リモートワークを推進していくなかで、従業員どうしの対面でのつながりや会話への飢え、つながりや会話がもたらす今まで気付かなかった価値を再発見しましたし、その価値はお客さまなど外部との電話でのやりとりの中にも潜んでいるのかもしれません。特に外部の方との電話での会話における「価値」が維持されているのかどうかについては今回の留守録対応ではまだ検証できていません。これまで脈々と築き上げてきた「ニッポンノハタラキカタ」における大きな変化。私たちもまだまだいろいろな試行錯誤をしていくことになるだろうと思っています。
リモートワークの教科書、これからも包み隠さずまいります。
WRITING
オズビジョングループにて広報、法務を中心に、人事、採用、育成など幅広く担当しています。設立後の黎明期から現在に至る紆余曲折試行錯誤を直接経験してきました。
